Comment fidéliser un client?

Que l'on soit dans un modèle de franchise ou dans le cas d'une entreprise classique, la satisfaction du client est primordiale. Une enseigne ne peut réussir sans avoir fidéliser ses clients.

Il existe deux notions différentes et souvent complémentaires: La prospection et la fidélisation. Ce n'est pas parque vous avez des campagnes de prospection réussies et que vous gagnez des clients, que vous pourrez forcément les fidéliser.

La fidélisation est une technique de marketing bien connue qui se définit en terme de stratégie commerciale et en investissement financier.

En règle générale, un prospect devenu client d'une entreprise doit être relancé au moins 8 fois par an pour garder le contact et lui rester fidèle. Pour arriver à un tel résultat l'entreprise doit utiliser plusieurs méthodes.

Votre marque est identifiable

Le client  doit retrouver votre marque à travers une image homogène et identifiable. Dans un monde où la communication joue un rôle de premier plan et où les tentations sont omniprésentes (marketing direct, e-mail, news letter, SMS, presse, TV, etc), nous assistons à des clients de moins en moins fidèles. C'est pourquoi en accompagnement d'une stratégie de fidélisation, le client doit être en mesure de vous reconnaître tout de suite et s’identifier à votre image, indépendamment du produit qu'il achète.

Les bases d’une bonne fidélisation :

Bien appréhender les attentes du client: Pour le fidéliser, il faut répondre à ses attentes exactes. Pour cela, les études qualitatives sont indispensables. Interroger les clients perdus donnent toujours des informations précieuses sur les faiblesses de votre société

Connaître parfaitement la concurrence : produits, prix, services, promotions commerciales,etc… qu'est-ce qui pourrait les démarquer de vous?

La loi des 80/20: cette loi s’applique pour vos clients également. En d'autres termes, 20% des clients assurent 80% du chiffre d’affaires. Alors mieux vaut cibler ces 20% et les chouchouter plutôt que de vouloir satisfaire ceux qui n’adhèrent pas totalement à l’enseigne.

 Dans une conjoncture difficile, mieux vaut se concentrer sur une niche, bien les connaitre et avoir une stratégie de fidélisation axée sur le cœur de cible (ceux qui rapportent) qu’une stratégie de conquête à tout prix sur des segments de clients qui ont peu de chance de réagir.